CJM (Customer Journey Map)
Визуализация пути, который проходит клиент от возникновения потребности до становления лояльным фанатом.
Что это
Карта пути клиента. Подробный фреймворк, описывающий каждый шаг взаимодействия человека с продуктом, его мысли, эмоции, барьеры и точки контакта (тачпоинты) на каждом из этих шагов.
Визуализация фреймворка
Для чего
Позволяет бизнесу посмотреть на процесс покупки глазами клиента, найти разрывы в клиентском опыте (например, реклама отличная, но курьер грубит) и улучшить те этапы, где возникают негативные эмоции и отток.
Пример применения
Шаги в CJM покупки авто: 1. Осознание потребности (сломалась старая). 2. Изучение рынка (смотрит YouTube). 3. Выбор дилера (читает отзывы). 4. Визит в салон. 5. Тест-драйв. 6. Оформление кредита. 7. Выдача авто. На шаге 6 (кредит) клиент испытывает стресс — банк долго одобряет. Решение бизнеса: предложить бесплатный кофе и зону отдыха на этом этапе.
Метрики, которые считаются с помощью этого фреймворка
Когда стоит использовать другой фреймворк?
Воронка фокусируется на метриках и конверсиях бизнеса, а CJM — на эмоциях, барьерах и опыте самого клиента.
Частые вопросы
Другие фреймворки
Воронка продаж (Sales Funnel)
Визуализация пути клиента от первого контакта с брендом до покупки.
Карта эмпатий (Empathy Map)
Инструмент для глубокого понимания чувств и окружения клиента.
PESO-модель
Матрица распределения медиаканалов на Оплаченные, Заработанные, Собственные и Партнерские.
Читать в нашем блоге
Графическое отображение основных бизнес-показателей
Я задался вопросом: “можно ли визуально изобразить взаимосвязь важных и базовых показателей организации?”...
Читать статью
Что такое юнит-экономика и как ее считать: Полное руководство
Пошаговый гайд по расчету LTV, ARPU и CAC. Формулы, примеры из жизни и готовые шаблоны для анализа эффективности бизнеса.
Читать статью
Воронка продаж: как найти узкое место и поднять конверсию по этапам
Общая конверсия в продажу ничего не говорит о том, где теряются сделки. Разбираем, как анализировать воронку по этапам, находить узкое место (bottleneck) и что с ним делать.
Читать статьюОптимизируйте бизнес-процессы
Получите бесплатную консультацию и узнайте, как платформа Viscientary может кратно улучшить ваши ключевые показатели.