25.06.20261 мин17

NPS (Net Promoter Score)

Индекс потребительской лояльности.

Также известна как:

Индекс лояльностиУдовлетворенность клиентов

Определение

NPS (Net Promoter Score) — это индекс готовности пользователей рекомендовать ваш продукт друзьям и коллегам.

Формула

NPS = \%_{\text{Промоутеры}} - \%_{\text{Детракторы}}

Пример расчета

В опросе поучаствовало 200 клиентов. 100 человек поставили 9-10 баллов (50%), 60 человек поставили 7-8 баллов (30%, игнорируются), 40 человек поставили 0-6 баллов (20%).

1Считаем долю промоутеров: 50%
2Считаем долю детракторов: 20%
3Вычитаем детракторов из промоутеров: 50 - 20

NPS = 30

Применение на практике

Измеряет "здоровье" отношений с клиентами на макроуровне.

Ограничения метрики

Оценка субъективна
Люди могут ставить 10, но не рекомендовать по факту

Другие метрики

Продуктовые

Churn Rate

Коэффициент оттока пользователей или клиентов.

Подробнее

Продуктовые

LTV

Пожизненная ценность клиента для продукта.

Подробнее

Маркетинг

CAC

Стоимость привлечения одного нового клиента.

Подробнее

Читать в нашем блоге

Мнение

Декомпозиция онлайн: калькулятор рекламной кампании 🔥📈

Как оценить и спрогнозировать результат рекламы? Как оперативно провести анализ будущей маркетинговой кампании и принять стратегически обоснованные ре...

Читать статью

Мнение

4 уровня аналитической культуры в организации

Сейчас организации активно осваивают навыки сбора данных о своей деятельности и клиентах для дальнейшей аналитики и поиска точек роста. Рассмотрим уро...

Читать статью

Мнение

Метрики для SEO продвижения интернет-магазина

Клиент попросил составить список ключевых метрик для SEO продвижения (поисковое продвижение интернет-магазина в Яндекс и Google). Для оценки продвижен...

Читать статью

Оптимизируйте бизнес-процессы

Получите бесплатную консультацию и узнайте, как платформа Viscientary может кратно улучшить ваши ключевые показатели.

Записаться на демо